Reklamację składa się sprzedawcy, opisując wadę, wskazując swoje żądanie i dołączając dowód zakupu. Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie roszczenia konsumenta.
Co przygotować przed złożeniem reklamacji?
Podstawą reklamacji konsumenckiej jest najczęściej niezgodność towaru z umową, nazywana wcześniej rękojmią. Sprzedawca odpowiada za nią co do zasady przez 2 lata od wydania nowego towaru. W tym trybie możesz żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny, a w określonych sytuacjach także zwrotu pieniędzy.
Gwarancja działa niezależnie od tej odpowiedzialności. Jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta lub innego gwaranta, a jej warunki wynikają z dokumentu gwarancyjnego. Możesz więc wybrać, czy reklamację kierujesz do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową, czy korzystasz z gwarancji. Nie należy jednak prowadzić obu postępowań jednocześnie w odniesieniu do tego samego problemu.
Paragon ułatwia identyfikację transakcji, ale nie jest jedynym dowodem zakupu. Zakup możesz uprawdopodobnić także za pomocą:
- wyciągu z rachunku bankowego lub historii płatności kartą,
- potwierdzenia przelewu,
- wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia,
- faktury, dokumentu zamówienia lub zeznań świadka.
Brak oryginalnego opakowania również nie powinien sam w sobie prowadzić do odrzucenia reklamacji. Jeżeli wada dotyczy uszkodzenia lub nieprawidłowego działania, przygotuj także zdjęcia, nagranie albo wcześniejszą korespondencję ze sprzedawcą.
Reklamacja – jak złożyć ją krok po kroku?
Procedura nie wymaga specjalnego formularza. Najlepiej przygotować reklamację na piśmie, aby zachować dowód jej treści i daty doręczenia. Wykonaj kopię dokumentu i zachowaj potwierdzenie przekazania.
- Dokładnie opisz wadę. Podaj, co nie działa, kiedy problem się pojawił i w jakich okolicznościach można go odtworzyć. Wskaż model, numer seryjny lub inne dane pozwalające rozpoznać towar.
- Wybierz żądanie. Zastanów się, czy oczekujesz naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy. Przy żądaniu odstąpienia od umowy znaczenie może mieć istotność wady.
- Przygotuj pismo. Umieść w nim dane swoje i sprzedawcy, informacje o transakcji, opis niezgodności oraz konkretne żądanie.
- Dostarcz reklamację sprzedawcy. Możesz złożyć ją osobiście, wysłać listem poleconym lub przekazać elektronicznie, jeśli sprzedawca umożliwia taką formę. Przy osobistym złożeniu poproś o potwierdzenie na kopii.
- Poczekaj na odpowiedź. Sprzedawca ma 14 dni od otrzymania reklamacji na ustosunkowanie się do niej. Jeśli nie odpowie w tym czasie, przyjmuje się, że uznał żądanie konsumenta.
W ramach odpowiedzialności sprzedawcy możesz domagać się:
- naprawy wadliwego towaru,
- wymiany na rzecz zgodną z umową,
- obniżenia ceny w zakresie odpowiadającym wadzie,
- zwrotu pieniędzy, gdy spełnione są warunki odstąpienia od umowy.
Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, jeżeli wybrane przez konsumenta byłoby niemożliwe albo wymagało nadmiernych kosztów. Nie oznacza to jednak, że może zignorować reklamację lub pozostawić ją bez odpowiedzi.
Co powinno zawierać pismo reklamacyjne?
Pismo powinno być rzeczowe i konkretne. Nie ma potrzeby opisywania emocji ani formułowania skomplikowanych argumentów prawnych. Najważniejsze jest jasne przedstawienie transakcji, wady i oczekiwanego sposobu rozwiązania sprawy.
| Element | Wskazówka |
|---|---|
| Dane kupującego | Podaj imię, nazwisko, adres oraz e-mail lub numer telefonu. |
| Dane sprzedawcy | Wpisz nazwę firmy i adres sklepu lub siedziby. |
| Opis towaru i wady | Wskaż nazwę produktu, datę zakupu i dokładnie opisz niezgodność. |
| Żądanie | Napisz, czy oczekujesz naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. |
| Sposób dostarczenia | Złóż pismo osobiście z potwierdzeniem albo wyślij tak, aby zachować dowód doręczenia. |
Przed wysłaniem sprawdź, czy reklamacja zawiera wszystkie potrzebne informacje:
- datę i miejsce sporządzenia pisma,
- dane kupującego i sprzedawcy,
- opis towaru oraz niezgodności,
- wybrane żądanie,
- dowód zakupu lub inne informacje pozwalające potwierdzić transakcję.
Wzór reklamacji do skopiowania
[Miejscowość, data]
[Imię i nazwisko kupującego]
[Adres]
[Telefon lub e-mail]
[Nazwa i adres sprzedawcy]
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową
Dotyczy produktu: [nazwa produktu, model, numer seryjny]
Data zakupu: [data]
Numer zamówienia lub faktury: [numer, jeśli dotyczy]
Niniejszym zgłaszam niezgodność towaru z umową. Produkt został zakupiony [miejsce lub sposób zakupu]. Niezgodność polega na tym, że [dokładny opis wady, data jej ujawnienia i okoliczności wystąpienia].
W związku z powyższym żądam [naprawy towaru / wymiany towaru / obniżenia ceny o kwotę … / zwrotu ceny na rachunek …].
W załączeniu przekazuję [dowód zakupu, zdjęcia, nagranie lub inne dokumenty]. Proszę o ustosunkowanie się do reklamacji w ustawowym terminie 14 dni.
[Podpis]
Co zrobić po odrzuceniu reklamacji?
Najpierw przeczytaj uzasadnienie i sprawdź, czy sprzedawca odniósł się do wszystkich okoliczności. Jeżeli w piśmie zabrakło informacji lub załącznika, możesz uzupełnić reklamację albo złożyć odwołanie, wskazując, czego dotyczy sprzeciw.
Gdy sprzedawca nadal odmawia, skorzystaj z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Rzecznik może wyjaśnić dalszą drogę i pomóc przygotować pismo. W sporze, którego nie da się rozwiązać polubownie, pozostaje dochodzenie roszczeń przed sądem.
Po złożeniu reklamacji zachowaj jej kopię, dowód zakupu, potwierdzenie doręczenia i całą korespondencję. Dzięki temu łatwiej wykazać, kiedy zgłoszenie trafiło do sprzedawcy i jakie żądanie zostało przedstawione.
