Konsument – kto to jest i jakie ma prawa?

Kto w świetle prawa jest konsumentem?

Definicję zawiera art. 22¹ Kodeksu cywilnego. Konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej, która nie pozostaje w bezpośrednim związku z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Osoba fizyczna to konkretny człowiek, a nie spółka, fundacja czy inna organizacja. Czynnością prawną będzie przede wszystkim zawarcie umowy, na przykład zakup pralki, zamówienie remontu, podpisanie umowy z operatorem telekomunikacyjnym albo wykupienie usługi przewozowej.

Najważniejsze jest przeznaczenie towaru lub usługi. Zakup sprzętu gospodarstwa domowego do mieszkania, wycieczki dla rodziny czy prywatnej polisy ubezpieczeniowej ma cel konsumencki. Inaczej będzie w przypadku zakupu towarów do dalszej odsprzedaży, narzędzi używanych w firmie albo szkolenia bezpośrednio związanego z wykonywanym zawodem.

Sama faktura wystawiona na dane firmy nie odbiera automatycznie statusu konsumenta. Jeżeli osoba prowadząca działalność kupuje na przykład pralkę do domu, a nie do zakładu pracy, znaczenie ma właśnie ten prywatny cel. W razie sporu trzeba jednak móc go wykazać. Zakup rozliczony jako koszt działalności może przemawiać przeciwko uznaniu, że transakcja miała charakter prywatny.

Konsumentem nie jest między innymi osoba, która:

• zawiera umowę z inną osobą prywatną, a nie z przedsiębiorcą;
• kupuje towar lub usługę bezpośrednio do prowadzonej działalności gospodarczej;
• nabywa produkty z przeznaczeniem do dalszej odsprzedaży;
• zamawia usługę typową dla wykonywanego zawodu lub branży, w której działa.

Czy przedsiębiorca może mieć prawa konsumenta?

Od 2021 roku osoba prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą może korzystać z niektórych uprawnień konsumenckich. Dotyczy to umów zawieranych w związku z działalnością, ale niemających dla przedsiębiorcy charakteru zawodowego.

Przykładowo, osoba prowadząca firmę remontową może zawrzeć jako przedsiębiorca umowę na zakup sprzętu biurowego, który nie jest bezpośrednio związany z jej specjalizacją. Nie skorzysta jednak z tej ochrony przy zakupie materiałów przeznaczonych do dalszej sprzedaży lub narzędzi stanowiących typowy element wykonywanego zawodu.

Ocena zależy od okoliczności konkretnej umowy, w tym od rodzaju działalności ujawnionej w rejestrze oraz przeznaczenia zakupionego przedmiotu. Przedsiębiorca na prawach konsumenta nie otrzymuje automatycznie wszystkich uprawnień przysługujących konsumentowi w każdej sytuacji.

Jakie są podstawowe prawa konsumenta?

Ochrona konsumencka wynika przede wszystkim z Kodeksu cywilnego, ustawy o prawach konsumenta oraz przepisów szczególnych. Najważniejsze uprawnienia obejmują:

• prawo do informacji – przedsiębiorca powinien jasno przedstawić cenę, główne cechy produktu, warunki umowy i zasady reklamacji;
• prawo do odstąpienia od umowy – co do zasady w ciągu 14 dni przy umowach zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa;
• prawo do reklamacji – w przypadku braku zgodności towaru z umową konsument może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny, a w określonych przypadkach także odstąpienia od umowy;
• prawo do ochrony przed klauzulami abuzywnymi – nieuzgodnione indywidualnie postanowienia rażąco naruszające interesy konsumenta nie wiążą go;
• prawo do pomocy w sporze – konsument może skorzystać między innymi z pomocy rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej lub postępowania polubownego.

Przedsiębiorca powinien także prezentować ceny w sposób jasny i czytelny. Przy obniżce ceny musi podać najniższą cenę obowiązującą w okresie 30 dni przed jej wprowadzeniem, z uwzględnieniem wyjątków przewidzianych dla produktów oferowanych krócej.

Sytuacja	Prawo do zwrotu w ciągu 14 dni	Uwagi
Zakup w sklepie stacjonarnym	Nie przysługuje z samego faktu zmiany decyzji	Zwrot może wynikać z dobrowolnej polityki sprzedawcy
Zakup w sklepie internetowym	Co do zasady przysługuje	Termin liczy się zwykle od objęcia towaru w posiadanie
Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa	Co do zasady przysługuje	Odstąpienie nie wymaga podania przyczyny

Przewiń tabelę w bok →

Na czym polega 14-dniowe odstąpienie od umowy?

Prawo do odstąpienia dotyczy przede wszystkim umów zawartych na odległość, na przykład przez internet lub telefon, oraz umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsument nie musi podawać powodu rezygnacji. Powinien jednak złożyć przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu przed upływem terminu.

Po odstąpieniu konsument odsyła towar, a przedsiębiorca zwraca otrzymaną płatność wraz z kosztem najtańszego zwykłego sposobu dostawy dostępnego przy zakupie. Konsument ponosi bezpośredni koszt odesłania rzeczy, chyba że przedsiębiorca przyjął go na siebie albo nie poinformował o tym obowiązku. Towar można rozpakować i sprawdzić w zakresie potrzebnym do oceny jego charakteru, cech i działania. Za używanie wykraczające poza takie sprawdzenie przedsiębiorca może pomniejszyć zwracaną kwotę o spadek wartości rzeczy.

Termin rozpoczyna się najczęściej w dniu objęcia towaru w posiadanie. Przy dostawie kilku rzeczy osobno liczy się od otrzymania ostatniej z nich, a przy regularnym dostarczaniu towarów – od wydania pierwszej rzeczy.

Prawo odstąpienia nie ma charakteru absolutnego. Nie obejmuje między innymi:

• towarów wykonanych według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie spersonalizowanych;
• rzeczy szybko psujących się albo mających krótki termin przydatności;
• zapieczętowanych produktów, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub zdrowotnych;
• zapieczętowanych nagrań, filmów i programów komputerowych po otwarciu opakowania;
• usług wykonanych w pełni za wyraźną zgodą konsumenta, jeżeli został wcześniej poinformowany o utracie prawa odstąpienia;
• treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku, gdy ich wykonywanie rozpoczęło się za zgodą konsumenta i po przekazaniu wymaganej informacji;
• rezerwacji zakwaterowania, przewozu, gastronomii lub wydarzeń, jeżeli umowa wskazuje konkretny dzień albo okres świadczenia.

Rękojmia a gwarancja – czym się różnią?

W aktualnych przepisach dotyczących sprzedaży konsumenckiej odpowiedzialność sprzedawcy za towar jest opisywana przede wszystkim jako odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową. W języku prawnym i potocznym nadal często mówi się o rękojmi. Reklamację z tego tytułu kieruje się do sprzedawcy, a nie do producenta.

Towar powinien odpowiadać opisowi, rodzajowi, ilości, jakości, kompletności i funkcjonalności uzgodnionej w umowie. Powinien też nadawać się do zwykłego zastosowania, mieć cechy, których konsument może rozsądnie oczekiwać, oraz być dostarczony z potrzebnymi akcesoriami i instrukcjami. W przypadku towarów z elementami cyfrowymi znaczenie mogą mieć także aktualizacje, kompatybilność i interoperacyjność.

Kryterium	Odpowiedzialność sprzedawcy, potocznie rękojmia	Gwarancja
Podstawa	Wynika z przepisów prawa	Wynika z dobrowolnego oświadczenia gwaranta
Odpowiedzialny podmiot	Sprzedawca	Gwarant, na przykład producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca
Zakres	Brak zgodności towaru z umową	Właściwości i obowiązki określone w oświadczeniu gwarancyjnym
Czas trwania	Co do zasady 2 lata od wydania towaru	Określa gwarant, a jeśli go nie wskazał, przyjmuje się 2 lata
Dobrowolność	Ochrona ustawowa	Gwarant nie musi jej udzielać

Przewiń tabelę w bok →

W ramach odpowiedzialności sprzedawcy konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. W określonych sytuacjach może także domagać się obniżenia ceny lub odstąpić od umowy, zwłaszcza gdy brak zgodności jest istotny albo sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności w rozsądnym czasie.

Gwarancja działa na zasadach zapisanych w dokumencie gwarancyjnym lub innym oświadczeniu gwaranta. Może przewidywać naprawę, wymianę, zwrot ceny albo inne świadczenie. Skorzystanie z gwarancji nie odbiera konsumentowi uprawnień wobec sprzedawcy. To konsument decyduje, z którego trybu chce skorzystać.

Czym są klauzule abuzywne?

Klauzula abuzywna to postanowienie umowy zawartej z konsumentem, które nie zostało z nim indywidualnie uzgodnione, jest sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco narusza jego interesy. Taki zapis nie wiąże konsumenta, choć pozostała część umowy może nadal obowiązywać.

Za niedozwolone mogą zostać uznane postanowienia, które na przykład:

• pozwalają przedsiębiorcy jednostronnie zmienić umowę bez ważnej przyczyny wskazanej w jej treści;
• uzależniają rozwiązanie umowy przez konsumenta od zapłaty rażąco wygórowanej kary;
• wyłączają albo ograniczają odpowiedzialność przedsiębiorcy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania;
• przyznają przedsiębiorcy wyłączne prawo do wiążącej interpretacji umowy;
• pozbawiają konsumenta prawa do zwrotu zapłaty za świadczenie, które nie zostało wykonane;
• narzucają rozpoznanie sporu przez sąd, który nie jest właściwy według przepisów.

Ocena postanowienia zależy od jego treści i okoliczności zawarcia umowy. Jednoznacznie sformułowane główne świadczenia stron, w tym cena, co do zasady nie są oceniane jako klauzule abuzywne na tej podstawie.

Jak rozwiązać spór z przedsiębiorcą?

Najpierw należy skontaktować się z przedsiębiorcą i jasno określić swoje żądanie. Reklamacja nie musi mieć szczególnej formy, ale pismo lub wiadomość elektroniczna ułatwia wykazanie, kiedy ją złożono i czego dotyczyła. Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Mogą nim być także potwierdzenie płatności, korespondencja, faktura, dokument zamówienia lub zeznania świadków.

Spór można prowadzić w następującej kolejności:

1. Złóż reklamację przedsiębiorcy – opisz niezgodność lub wadę i wskaż, czego żądasz.
2. Zachowaj dokumenty – przygotuj dowód zakupu, zdjęcia, korespondencję i odpowiedź sprzedawcy.
3. Skorzystaj z bezpłatnej pomocy – pomocą służy miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów, a w sprawach dotyczących rynku także Inspekcja Handlowa.
4. Rozważ mediację albo arbitraż – Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej może prowadzić mediację, a Stały Polubowny Sąd Konsumencki może rozpoznać sprawę, jeżeli strony zgodzą się na tę formę.
5. Skieruj sprawę do sądu – gdy wcześniejsze działania nie doprowadzą do rozwiązania sporu albo wartość sprawy uzasadnia postępowanie sądowe.

UOKiK nie rozstrzyga zwykle indywidualnych reklamacji i nie zasądza konsumentowi zwrotu pieniędzy. Można jednak zawiadomić urząd o praktyce, która może naruszać zbiorowe interesy wielu konsumentów. W sporach transgranicznych pomoc może zapewnić Europejskie Centrum Konsumenckie. Platforma ODR Komisji Europejskiej była narzędziem pozasądowego rozwiązywania sporów online, jednak przed skorzystaniem z konkretnej ścieżki warto sprawdzić jej aktualną dostępność i obowiązujące rozwiązania.

Najważniejsze dla ustalenia statusu konsumenta pozostaje przeznaczenie zakupu. Gdy transakcja ma cel prywatny, konsument może korzystać z ochrony dotyczącej informacji, zwrotów, reklamacji i uczciwych warunków umowy.

---

Artykuł ma charakter wyłącznie informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Ocena konkretnej sytuacji zależy od treści umowy, celu zakupu i aktualnego stanu prawnego. W sprawie o dużej wartości lub w razie sporu ze sprzedawcą warto skonsultować się z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.